GAと無料リサーチデータだけでカスタマージャーニーマップを作ってみた

情報が溢れる現代において、マーケターに求められていることは顧客の理解です。
そして顧客理解のフレームワークである「カスタマージャーニーマップ」は、顧客が購入に至るまでのプロセスの中で、製品やサービス、ブランドにまつわる顧客の行動を時系列に並べ、ポイントごとに顧客の意識(インサイト)・タッチポイントやペルソナ等を洗い出しますが、データ収集や調査に時間やコストがかかるため、なかなか簡単には作成できないイメージをお持ちの方も多いと思います。
そこで今回はGoogleアナリティクスやオープンなリサーチデータのみを使って作成する「カスタマージャーニーマップ」の作り方をご紹介します。

実際に作ってみよう!

今回は住宅ローンサービスの借り入れを題材にします。
実際に作ったカスタマージャーニーマップがこちらです。
 


 

作業は③STEPです!

①ユーザーの行動を時系列順に整理
まず始めにユーザーの行動を時系列順に整理してみましょう。
住宅ローンの新規借り入れでは、まず、『住宅』を購入するイベントが発生し、その後【住宅ローン】の検討ニーズが立ち上がり、情報収集や検討が行われ、最終的に〈申込み〉という流れになります。

 
②リサーチデータを活用する
次に、その整理した行動に合わせてユーザーの意識とそのユーザーとのウェブ上でのタッチポイントなど紐づけていきます。
ここでは全てオープンデータの中から有効なデータを見つけ収集していきます。
オープンデータの収集方法については、下記のアド論記事をご参照ください。
「無料なのに意外と使える!マーケデータ収集術 その1」(https://ad-ron.jp/?p=14846
 
顧客アンケートデータやカスタマーサポートの対応履歴などがあれば、それを活用するのもよいでしょう。
 
住宅ローンの新規借り入れの場合、ユーザーが住宅を購入した後、住宅事業者から住宅ローンの借入先を紹介されるケースが多く、そのうちの50%が事業者から紹介された借入先や金融機関の中から選定をしてしまう【紹介型】であることがリサーチデータからわかっています。一方で15%のユーザーが紹介された上で、更にインターネットで情報収集・検討を行い最終的に自分にとって、最適な借入先を決める【自力型】であるようです。これを踏まえると、ウェブのみで展開しているこちらの企業は【自力型】のユーザーのみが、現状のターゲティング可能範囲であることがわかってきます。

 

 
③Googleアナリティクスのデータを活用する

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ライター:アド論 編集部


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